팀스파르타 PM과정 (16)

서비스기획 입문 과제 시작

네이버 스토어 VOC 분석

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서비스기획 입문 과제 

서비스 탐구

긍정적	부정
지난해 12월부터 2월까지 네이버플러스 스토어 앱의 신규 설치 건수는 누적 233만건을 기록했다. MAU는 같은 기간 644만명에서 750만명으로 증가	네이버배송은 제공 지역이 제한적 네이버의 ‘오늘배송’은 서울과 수도권(경기·인천), 충청도 일부 지역에서만 이용이 가능 ‘새벽배송’과 ‘당일배송’은 수도권 지역에서만 이용
배송 경쟁력을 강화한 네이버가 쇼핑 편의성을 빠르게 개선하며 ‘탈팡’의 유일한 대안으로 부상	네이버의 ‘네이버플러스 멤버십’과 쿠팡 ‘와우 멤버십’의 가격은 각각 4900원, 7890원이다. 가격은 네이버가 저렴하지만, 혜택에서 차이가 난다. 구매액과 관계없이 무료로 배송해 주는 쿠팡과 달리 네이버플러스 멤버십은 1만원 이상 구매해야 하기 때문이다. 여기에 쿠팡은 반품과 교환을 무료로 제공하지만, 네이버는 주문당 1회만 무료
새벽배송 서비스 ‘컬리’와 협업해 배송 속도를 더 앞당겼다.	네이버는 개개인 판매자의 운영 중심인 커머스  쿠팡은 자체 물류창고 운영으로 유통과정 통합
AI를 기반으로 개인의 쇼핑 이력과 취향을 분석해 개인화된 맞춤 큐레이션을 제공 2월 25일엔 네이버플러스 스토어 전용 비서 ‘쇼핑 AI 에이전트’ 베타 서비스를 출시
네이버 스마트 스토어의 통합
	경쟁사 : 쿠팡, 테무/알리, 기존 커머스(11번가 G마켓)

(출처 : 더스쿠프(https://www.thescoop.co.kr))

 

1. 목표 정의

“경쟁사 이탈 고객의 결핍(배송 신뢰도, 체감 혜택)을 정확히 타격하여 재구매를 유도한다”

재이용율을 높이기위한 방법 고민  / 주 쇼핑 어플이 되기위한 방법

쿠팡 우세의 시장이 흔들거림으로 반사이익을 챙길수있는 방법

 

2. 리뷰 데이터 분석 및 카테고리 분류

 

	긍정	부정
추천/검색	4	12
앱사용성 / 브랜딩	9	11
혜택	5	10
배송	2	3
고객응대 /신뢰	1	2
계	19	38

 

긍정적 반응과 부정적 반응에서 서비스의 강점과 약점 파악하기 

긍정 : 별개의 어플이 출시된것이 편리해졌다 / 네이버멤버십혜택과 연결된 쇼핑 혜택들이 많아서 좋다 

부정 : 탐색이나 추천과정에서 불필요한 정보들이 많이 들어온다 / 쿠팡과 비교했을 때 월등한 강점(배송부분)을 느끼지 못함

초개인화 맞춤형 추천 알고리즘을 활용하려는 움직임이 있지만 여전히 탐색과정에서 소비자가 원하지않는 추천에 피로도를 느낌

 

1. 카테고리별 주요 리뷰 및 문제 현상 도출
   • 포함하면 좋은 것
     • 실제 리뷰에서 발췌한 구체적인 문장(예: “결제 오류가 자주 발생해요”)
     • 문제 현상별로 정리된 대표 사례
     • 각 현상이 서비스 이용에 미치는 영향 간단 설명
2. “각 카테고리에서 대표적으로 반복적으로 등장하는 불편사항이나 문제 현상을 구체적인 리뷰 예시와 함께 정리해보세요.”

- 혜택

멤버십 혜택이 많은 건 좋지만 제대로 눈에 들어오지않는다 

쿠폰을 많이 주지만 소멸알림등 확인이 어렵다 

긍정 네이버 멤버십 혜택 혜자라서, 네이버 쇼핑만 씁니다. 결제도 너무 편하고 적립도 쏠쏠하고 최고에요! 현대카드 할인많이 되고 좋네요. 구매할 때마다 적립금이 자동으로 적용되고, 쿠폰도 수시로 나와서 더 싸게 살 수 있어요. 이벤트 참여하고 누적 적립금 받는 재미가 쏠쏠합니다. 앱 알림도 다양해서 원하는 타이밍에 쿠폰이나 혜택 받을 수 있었어요.

부정 10% 쿠폰이라 해놓고 최대 5천원 제한이면 10%가 아닌데요. 마케팅이 기만적이에요. 쿠폰 종류가 많고 조건이 복잡해서 어떤 게 진짜 이득인지 모르겠어요. 앱 내에서 이벤트 공지나 등급별 쿠폰 등 주요 이벤트를 한눈에 알기 힘듭니다. 전체 공지 혹은 내 등급에 따라 맞춤 혜택을 바로 볼 수 있게 메뉴가 잘 개선됐으면 좋겠습니다.

 

- 앱사용

한번에 쇼핑을 목적으로한 어플로 넘어갈수있어서 편리, 다른 쇼핑 사이트를 이용하기에도 편리함

원래의 비교 검색 기능이 약해졌다. 최종혜택이 바로 확인하기 어렵다 

긍정 진작 생겼어야 하는 앱. 뉴스나 블로그 안 보고 한번에 쇼핑페이지로 들어가져서 너무좋음 pc에서 주문하다 폰에서 하니까 더 간단하고 빠름 컬리에서 쇼핑하는 것보다, 이 앱에서 컬리 쇼핑하는게 더 편하고 좋은것 같아요.

부정 네이버의 장점은 타사이트와 비교후 더 괜찮은 사이트에서 구매하는건데 네이버상품만 모아놓은게 메리트가 있을까? 그냥 비교하며 사게하고 혜택을 더줘야지 (※ 유사 리뷰: "특가 찾아보려면 결국 타 앱 켜야 해요... 귀찮아서 그냥 pc로 삽니다) 배송비랑 쿠폰 적용이 결제 직전까지 따로 놀아요. ‘최종 금액 한눈에 보기’ 화면 만들어줘요 담아둔 상품이 가끔 초기화되거나 사라지는 현상이 있어요. 구매 직전에 장바구니가 깨끗해져서 당황한 적도 있습니다. 상품을 오래 담아둘 수 있거나, 최소한 알림이라도 주면 더 좋겠습니다.